2023-10-29

Customer Centricity

Ich habe eine Couch gekauft, bei Home24. Lieferzeit 10 Wochen, Preis vierstellig, alles gut. Sogar früher, als erwartet kam eine mail, ich könne mir einen Liefertermin aussuchen. Wow. Ich klickte die Seite an, da erschien ein Kalender. Ich konnte einen Slot wählen, und zwar genau Dienstag 24.1. zwischen 6:30h und 12:30h. Alternativen gab es nicht, ich war um diese Zeit verreist. Also sprach ich mich mit meiner Frau ab und wählte frei diese eine Möglichkeit.

Die Couch wurde geliefert, aufgestellt, sie war schön. Ich kam 5 Tage später von der Reise zurück und wir entdeckten gemeinsam den Fehler: die Lieferanten hatten einen Transportfehler gemacht, ein Bein war, deutlich, verbogen.
Ich gehe auf die Website und suche die Möglichkeit, zu reklamieren. Sie existiert, ich klicke mich durch, lande bei ein paar Optionen: „Rücksenden, Erstatten, Ersatzteil schicken, Home24 meldet sich um Lösungen zu finden, noch irgendwas …. Ich prüfe die Couch, das Bein lässt sich austauschen, ist aber mühsam, ich klicke auf „Home24 meldet sich“.

Wenig später, es ist Samstag Abend, kommt die Antwort, automatisch erzeugt. Das ‚gemeinsame Lösung finden‘ besteht aus zwei Optionen: „10% Rückzahlung“ und „15% Einkaufsgutschein“. Ich kann wählen zwischen zwei Optionen, die beide mein Problem nicht lösen.
Ich gehe wieder auf „Reklamation melden“ um „Ersatzteil senden“ zu klicken, Das gibt es nicht mehr, stattdessen die Meldung, ich hätte bereits eine Reklamation gemeldet.
Kontakttelefonnummern gibt es keine, email gibt es keine. Ich schreibe auf gut Glück ein „Reply“ auf die automatisch generierte Antwort, mal sehen, wo die landet.

Warum schreibe ich das?
Hier wurde digital überperformt. Es wurde ein Prozess eingerichtet, der nach irgendwelchen Analysen die meisten Kundenbedarfe abdeckt und automatisiert ablaufen kann.er ist also nicht „Kundenzentrisch“, sondern „Anbieterzentrisch“, wird aber als Kundenorientiert verkauft.
Der klassische Fehler digitaler Innovation: Die Welt lässt sich nicht so leicht automatisieren, sprich programmieren. Der Kunde ist immer noch ein Mensch, und will auch so behandelt werden.